<< Блог WLOSK

Почему клиенты не возвращаются в салон красоты второй раз?

Развитие любого бьюти-салона напрямую зависит от привлечения и возвращаемости посетителей. Две основные причины плохой возвращаемости клиентов — сервис и мастера. К сервису можно отнести все, что происходит в салоне, до получения клиентом самой услуги.

Проблемы возвращаемости клиентов из-за сервиса

Удобство расположения

Ключевую роль играет удаленность вашего салона от дома или работы клиента и то, насколько удобно ему добираться. Подумайте, правильно ли вы выбрали локацию вашего салона? Вы находитесь в бизнес-центре или в жилом комплексе? Например, если ваши клиенты живут или работают в «Москва-Сити», то им удобнее спуститься к вам на лифте, нежели идти в соседний дом.

Второй пример: вы хотите открыть салон в жилом комплексе. Где будет находиться ваше помещение — в самом начале или в конце дома? Вход будет со стороны улицы или со двора? Существует множество нюансов, но сначала важно понять, насколько долго клиентам придется добираться до вас.

Помещение

Как вы оформили помещение? Подходит ли оно по стилю? Нравится ли вашим клиентам? Зачастую директора ошибаются в этих вопросах, разрабатывая дизайн под себя, на свой вкус, не советуясь с дизайнерами и клиентами. Да, каждый директор считает, что у него прекрасный дизайн и он нравится всем, но это заблуждение может стоить дорого. Возможно вы сами сталкивались с такими бьюти-салонами.

Если у вас салон-эконом — дизайн помещения не будет играть главную роль, но если у вас салон выше эконом-класса, то дизайн — одна из самых важных составляющих. Если вы разрабатывали дизайн-проект помещения без привлечения специалистов, то рекомендуем пригласить дизайнера, который реализует новую дизайн-концепцию с недорогими вложениями и поможет улучшить интерьер.

Встреча посетителей салона администратором

Такой незначительный, на первый взгляд, момент играет огромную роль для клиента. Администратор вашего салона должен встретить и поприветствовать клиента при входе в салон. Когда посетитель подходит на ресепшен, нужно чтобы сотрудник поздоровался еще раз.

Для клиента важно буквально все — как его встретил администратор, как предложил услуги, как попросил подождать своей записи, как проводил в зону ожидания, насколько комфортно было в момент ожидания, были ли предложены горячие напитки.

Чтобы научить вашего администратора всем этим тонкостям, важно проводить специальное обучение сотрудника. От того, как нового посетителя встречает администратор и мастер на первых пяти минутах общения, зависит первое впечатление — это визитная карточка вашего салона красоты!

Прозрачность проводимых услуг

Клиенту вашего салона должно быть понятно, что ему выполнили все, что он хочет. Он должен знать, для чего проводится каждый этап процедуры и быть уверенным, что ему не провели ничего лишнего.

Корректность и ясность оплаты услуг

Клиенту должна быть понятна стоимость услуги, за которую он платит. У него не должны возникать вопросы в момент оплаты — почему сумма отличается от прайса в большую или меньшую сторону.

Главное — не обманывать посетителя и корректно рассчитывать сумму оплаты услуг. У клиента не должно оставаться сомнений, что он где-то переплатил. Например, посетитель подходит на ресепшен после услуги и думает, что должен заплатить 2000₽, а ему озвучивают стоимость 2500₽.

Если клиент молча оплачивает полную стоимость, он думает почему так произошло, оставаясь в недоумении и негативе. Если же посетитель начинает выяснять, почему получилась другая сумма — администратор может ответить в некорректной форме, на что последует возражение посетителя: «А почему мне не сказали?». После такой ситуации в любом случае остается негатив — происходит заминка, неприятная игра, где непонятно, кто кого хочет обмануть.

Стоимость услуги

Если ваш салон выше эконом-сегмента, то стоимость услуг можно разместить в шестом пункте по важности, а если вы работаете в эконом-классе — тогда на первых-вторых позициях. Стоимость должна соответствовать качеству услуг и сервису, который вы предоставляете.

Ведение клиента вне салона

Важно предоставлять посетителю возможность записываться быстро и легко — с помощью онлайн-записи или по телефону. Необходимо напоминать клиенту о записи и звонить с целью контроля качества обслуживания.  

Как улучшить возвращаемость клиентов к мастеру?

Позитивный настрой и хорошее отношение мастера к клиенту — главный критерий для хорошей возвращаемости. Очень много примеров на личном опыте, когда не топовый мастер, который долго выполняет работу, имеет позитивный настрой и умеет прекрасно коммуницировать с клиентом, поэтому к нему хочется возвращаться, чтобы снова побыть в его положительной ауре.

Умение вести диалог с клиентом во время услуги. В зависимости от ситуации, мастер должен уметь завести интересный разговор, посплетничать, узнать последние новости, вспомнить, о чем клиент рассказывал ранее — например, о животных или детях.

У мастеров, которые умеют коммуницировать, всегда плотная запись. Второй пример: мастер с огромным опытом и множеством сертификатов, но абсолютно не умеет разговаривать, боится коммуницировать, выглядит угрюмо — у такого специалиста не будет записи, и все клиенты будут бежать от него.

Качество выполненной работы. На каждом этапе услуги, все должно быть проведено грамотно и правильно. Например, на депиляции не должно быть больно, у мастера легкая рука и ему не приходится пинцетом вырывать оставшиеся волоски.

Скорость выполнения работы. Мастер должен выполнять работу качественно и соблюдать скорость по стандарту. Например: маникюр + покрытие — это 1,5 часа работы, депиляция глубокого бикини — 40-45 минут. Разумеется, мастер может выполнять работу немного дольше, главное делать это качественно.

Наличие бонусов от мастера до и после услуги. Например: уходовая косметика, дополнительная услуга, SPA-процедура и так далее. У всех мастеров есть свои фишки, они очень незаметные, но безумно приятные для клиентов.

Как мастер провожает клиента. Мастер должен вместе с клиентом подходить на ресепшен, проконтролировать правильную оплату клиента, улыбнуться и пожелать хорошего дня. Но будет еще лучше, если администратор и мастер будут вдвоем провожать клиента глазами.

К сожалению, допустить ошибку можно на каждом из перечисленных пунктов, но при желании, можно вывести все позиции на очень хороший уровень. Когда все пункты будут выведены хотя бы на средний уровень, а ошибки сведены к минимуму — возвращаемость клиентов в вашем бьюти-салоне увеличится.

Отдельные позиции вы сможете сделать своим конкурентным преимуществом — например, уходовая косметика или особенная встреча клиентов. К вам буду возвращаться именно благодаря этому преимуществу и вы сможете смело указывать его во всех социальных сетях.

Но помните, важно не допускать ошибки по другим пунктам. Нет ничего сложного в том, чтобы выстроить грамотную систему по всем позициям. К тому же, все уже давно отточено — перенимайте наш многолетний опыт развития салонов, проходите обучение, настраивайте все бизнес-процессы, увеличивайте доход и возвращаемость клиентов в ваш центр красоты!

<< Блог WLOSK